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重夺客户信任的“解释说辞”,究竟该怎么说?

作者:88蓝保健品网 来源: 互联网 类别:营销宝典 2019-08-05

试单往往是客户和供应商之间磨合的一个过程,重要性,毋庸置疑。


前段时间一个朋友火急火燎的给我留言,说是因为试单出现了一些小问题,导致客户下单的量越来越少。


尽管再三的解释道歉,客户依然是油盐不进,实在不知道该怎么办。


再仔细一问,发现这位朋友所谓的“解释道歉”有很大的问题,而这个问题,也是很多朋友身上存在的。


01


试单出了问题


怎么打消客户疑虑? 


来看看他的问题:


冰大您好,最近碰到一个棘手的问题,想请教你一下。


有一个加拿大客户,之前在我们这里下了一笔小单,数量很少。


当时跟客户说好,第一次订单可以不用加他们的logo,如果后面下单数量大的话再加上去。


但客户收到货后说我们的产品有很多问题,证书上没有加商标,没有吊牌卡,也没有生产日期。


但主要的问题都是外在的一些小细节。


我能理解客户,我们公司的确没有照顾到各种细节,但我们也答应了客户今后的订单中,他说的要求我们之后统统可以做。


后来他发了一个询价单,叫我发PI,数量还不错,但我发了之后客户又没了音讯。


我追问过去,他又提到了上回订单反馈的问题,后来他又发了两次询价单,数量也越来越少。


我每次做完PI后,人就没音讯了。


现在他又发了需求过来,打了钱,差不多5%。


虽然种类多,但数量比第一次还少,一款产品几十个,5种颜色,这么少的数量完全做不了彩盒。


我跟客户说了,这数量太少,做不了彩盒,但如果能和上一次的数量一样,我们可以尽量配合做。


但客户回复说因为我们上次的质量太差,他不能冒险下一个小柜,除非这次的产品没有问题,才会下一个柜子。


这个客户每次来询价,都一直在纠结之前的质量问题,想请教一下冰大,现在该怎么处理好。谢谢!


02


切实有效的方案


重夺客户信任


我觉得,其实这里的问题,还是跟单过程中的问题,不够专业,细节上没有做好,漏洞百出,客人不满也是正常的,我当时是这么回复他的:


往往trial order是一个磨合的阶段,就是为了适应双方的需求。


这个时候出了问题也不用过于担心,后期订单里逐步改进就好了,问题不大。


但是关键在于,你要拿出切实有效的方案,一步步告诉客人,你们如何避免之后的问题。


每一条都要详细列出你们的处理方法,这样才容易得到客人的信任,从而争取未来的合作。


可是你们的做法是,给一个笼统的回复,这些东西我们都能做。


什么叫都能做?你们怎么避免同样的问题再次出现?到时出了新的问题,你依然会狡辩。


这样的回复,说了等于没说,什么解决方法也没提。


你的解释只是流于表面,完全是不动脑筋的处理方式,毫无诚意,未来也必定出现问题。


结果就是,你们的确出了问题:


因为数量过少,彩盒做不了。


一开始你报价的时候有注明MOQ么?


如果没有,那还是你的问题。


再说,因为上次的质量差,客人如今只下trial order,数量进一步减少,也实属正常。


毕竟还在于磨合过程,谁会给你大单来冒险呢?


至于你说的,一款产品几十个,五种颜色,做不了彩盒,这完全就是站不住脚的。


怎么可能做不了?


不就是钱搞定的事情么?不就是制版费么?这有什么大不了的?


我的供应商,我要求打样,他们都会投入成本,把产品到标贴到彩盒到外箱,给我全部做好样品来确认。


别人也是投入成本的,有什么不可能办到的呢?


既然是钱可以搞定的事情,那你就要用另外一种思路去衡量:


究竟这个费用有没有必要,值不值得?


如果说,投入彩盒的制版,差不多要3000块钱,但是呢,这个订单你可能利润都超过3000了,为什么不可以答应?


无非就是少赚点钱,哪怕不赚钱嘛,有什么大不了的?


谁是想着通过这种试单赚钱的?


试单的目的是把订单做得四平八稳,磨合问题,让客人信任你,从而争取后续的正式订单,这才是真正的目的。


再说了,哪怕你给客人做这五款彩盒,总的算起来略亏一点,也没什么大不了的。


在我看来,这就可以当作战略性亏损,是一种投入、是一种开发,而不是订单的损失。


这就好比你请一个潜在客户吃饭,吃饭喝咖啡接送,就是为了未来有个合作机会,起码先留个人情,不是么?


如果能这样想,是不是就豁然开朗了?


03


目光放长远


平衡整体利益


我还想补充一点,很多业务员的思维都有一个误区,就是那种“雁过拔毛”的心态:“只要是订单,就一定要赚钱,不管大小,大有大赚,小有小赚,哪怕一个样品费,都恨不得赚个50块钱都好,然后沾沾自喜。”


这本身就是很大的问题,越是计较蝇头小利,就越容易失去更宝贵的东西。


做生意,看的是整体,是长远,要综合考量,要整体平衡利益。


该投入的投入,该支持的支持,该配合的配合,这样才容易把新客户做成老客户。


一旦你有了老客户,还怕没有赚钱的机会么?


好的业务员,是综合考量自己的业务和总体利润。


几个客人亏损,几个客人保平,几个客人盈利,这很正常,你要整体看待问题。


就像大老板,会纠结于一个小客户是不是亏损?一个小订单是不是亏钱?一个小客户是不是没有收那五十一百的样品费?


大老板要考虑的,当然是业务部门整体的业绩,整体的收益,最大的损失和问题,看的是整体的财务报表。


所以你如果做业务员,你还是斤斤计较于这些细枝末节,那你的胸怀和眼光就不够,思维就容易陷入死角。


只能是一个“技工”而不是谈判高手。


思路要灵活,做人要懂得变通,这也是我希望告诉所有人的。



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